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巧用“旁证” 化解浴缸破损纠纷

时间:2017-02-28 00:33:37来源:中国消费网 作者:

  

  中国消费者报南宁讯(马洪涛 张帅 记者顾艳伟)在一家五星级酒店,客人入住后第二天发现浴缸破损,酒店以其“有严格管理程序确保客房交付客人前浴缸完好”为由,要求客人承担赔偿责任。广西壮族自治区桂林市工商部门介入后,引用“旁证”证明酒店所谓的“严格程序”徒有虚名,最终帮消费者免除了赔偿责任。

  日前,上海游客王女士夫妇带着孩子到桂林市旅游,临行前预订了桂林一家五星级酒店,到达酒店后已是晚上22时,疲惫的王女士夫妇,办理完入住手续进入房间,只是简单洗漱后就上床休息。次日上午,王女士发现卫生间浴缸缸壁有条长约15厘米、宽约5厘米的不规则破损,王女士随即将该情况告知酒店管理人员。

  酒店工作人员现场查看后说,该酒店作为五星级酒店,有一套非常严格的企业管理制度,在顾客入住前,每个房间要经过“四个严格程序”审查,确保房间设施没有任何问题后,才会安排客人入住,因此该浴缸出现破损,只能是顾客导致的,顾客要承担赔偿责任。王女士对酒店的说法无法接受,并明确表示,入住当天晚上并未使用浴缸,该浴缸损坏与其无关,双方僵持不下,王女士拨打了桂林市工商局12315电话投诉。

  桂林市工商局旅游分局接到12315中心的指令后,立即赶赴现场进行调查调解。在听取了纠纷双方的介绍后,工商调解人员仔细查看了浴缸的破损情况,发现浴缸缸壁破损处存在新旧不同的裂痕,可以推断,该浴缸在王女士入住前就存在局部开裂的可能。另外,调解人员在现场调查中注意到,该客房的壁纸以及烟灰缸也存在破损的旧痕,但是,调解人员通过查阅该酒店此前的查房记录,却没有发现有该房间壁纸、烟灰缸以及浴缸破损的记录。

  在随后的调解中,工商人员指出,虽然该酒店号称有着严格的管理程序,但从实际调查情况看,其所谓的程序是否严格落实令人怀疑,以所谓管理程序为由让顾客承担赔偿责任于法无据,反而证明了酒店在管理方面存在问题。因此,工商部门不能支持酒店要求。

  经过调解,酒店最终接受了工商部门的意见,自行处理破损的浴缸,王女士无需承担任何赔偿责任。


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